Бележки за клиента и автомобила: какво си струва да записвате

Механикът помни, че този клиент иска старите части в багажника. Приемчикът помни, че другият не вдига телефона, а отговаря само на съобщения. Но механикът е в отпуск, а приемчикът е нов. Знанието, което живее само в главите на хората, изчезва при всяка смяна. Бележките в профила на клиента и на автомобила са най-простият начин то да остане в сервиза.

Бележки за клиента

Тук записвате всичко, което помага да обслужите човека по начина, по който той предпочита. Това не са оценки за характера му, а практическа информация.

• Предпочитан начин за контакт и удобно време за обаждане
• Кой може да одобрява ремонти, ако колата е фирмена или семейна
• Иска ли старите части обратно
• Предпочитания за части: само оригинални, или е отворен за алтернативи
• Дали е съгласен да получава напомняния и снимки по време на ремонта

Бележки за автомобила

Бележките за колата са различни от историята на ремонтите. Историята казва какво е направено. Бележката казва какво трябва да знае следващият, който отвори капака. Например нестандартна част, монтирана преди, заседнал болт, който е по-добре да не се пипа без нужда, специфичен код за радиото, отложена препоръка или известен проблем, за който клиентът е решил да изчака. Тези неща спестяват време и грешки.

Пишете кратко и конкретно

Бележката трябва да се прочете за десет секунди. „Дискове отпред на граница, клиентът отложи, виж при следващо посещение“ е по-полезно от параграф. Пишете дата към всяка бележка, за да се знае колко е стара. Изтривайте или актуализирайте бележките, които вече не са верни. Списъкът с остарели бележки е почти толкова безполезен, колкото липсата на бележки.

Какво да не пишете

Профилът на клиента не е място за мнения и оплаквания. Никога не пишете неща от рода на „труден човек“ или „все се пазари“. Първо, не е професионално. Второ, клиентът може да поиска да види какви данни пазите за него, а такава бележка ще бъде неприятна за всички. Ако има реален практически въпрос, например клиентът е оспорвал сметки в миналото, формулирайте го неутрално: „При ремонт над определена сума да се изпраща писмена оферта за одобрение“. Не записвайте и излишна лична информация, която не е свързана с обслужването. Вижте GDPR и лични данни в автосервиза.

Отложените препоръки

Една от най-ценните бележки е отложената препоръка: нещо, което сте видели, клиентът е решил да не прави сега, а то ще стане нужно. Запишете какво е, кога сте го забелязали и какво сте казали на клиента. При следващото посещение механикът проверява отново. Това е и честен начин средният чек да расте, без да продавате излишно, както е описано в статията как да увеличите средния чек.

Направете го навик

Бележките работят само ако всички ги пишат и всички ги четат. Включете ги в процедурата: при приемане на колата се преглеждат бележките, при предаването се добавят новите. Отделете минута на срещата с екипа, за да покажете добра бележка, която е спестила проблем. Така навикът се закрепва по-бързо от всяко правило на хартия. Добре е бележките да вървят заедно с работната карта.

Помислете и кой какво вижда. Ако системата позволява различни права за различните роли, механикът може да вижда бележките за колата, а данните за плащания и фирмените условия да остават за приемчика и собственика. Така всеки има информацията, която му трябва за работата, без да вижда излишно. Това е и по-сигурно, ако в екипа има временни или нови хора. Прегледайте веднъж на няколко месеца кой има достъп до какво, особено след като човек е напуснал. Започнете с малко. Не е нужно да попълвате бележки за всички клиенти наведнъж. Добавяйте ги постепенно, при всяко посещение, и след няколко месеца ще имате база, която реално помага на екипа всеки ден.

В AutoServis.pro бележките по всеки запис остават в историята на автомобила и са на един клик при следващото посещение, независимо кой от екипа приема колата.