Клиенти без записан час: как да ги обслужите, без да разбиете графика

Сутрин е, всички подемници са заети, а на вратата стои клиент: „Само за пет минути, свети ми лампичка.“ Ако откажете, губите клиент. Ако го вмъкнете, закъснява клиентът, който е записан за десет. Как да балансирате?

Решете правилото предварително

Не оставяйте решението на настроението в момента. Определете с екипа кои услуги приемате без запис и кои не. Например: проверка на лампичка с тестер, смяна на крушка, доливане на течности, ако има свободен човек. Всичко, което изисква подемник за повече от половин час, отива в графика.

• Бързи услуги до 15-20 минути: приемаме, ако има свободен човек
• Диагностика с тестер: приемаме, ако не забавя записаните
• Ремонти с подемник: даваме най-близкия свободен час
• Аварийни случаи, при които колата не може да се движи: оценяваме веднага

Оставете буфер в графика

Ако всеки ден идват двама-трима клиенти без запис, това не е изненада, а модел. Планирайте го. Оставете един кратък прозорец преди обяд и един следобед, който не се предлага за онлайн записване. Ако никой не дойде, механикът довършва започната работа. Ако дойде, има място. Повече за планирането има в статията как да организирате графика на механиците.

Когато няма място

Кажете го ясно и учтиво, и веднага предложете конкретен час. „Днес сме пълни, но утре в 8:30 имаме свободно, да ви запиша ли?“ звучи съвсем различно от „елате друг път“. Ако имате онлайн записване, покажете на клиента как да си запази час сам, за следващия път.

Записаният клиент е с предимство

Клиентът, който е запазил час, трябва да усети, че това има смисъл. Ако заради човек от улицата той чака половин час, следващия път няма да се записва, а ще идва направо. Тогава графикът губи смисъл. Пазете записаните часове като обещание.

Аварийните случаи

Кола, която не пали, губи спирачна течност или е с повреда, която прави карането опасно, е друг случай. Тук поне направете бърза оценка и кажете на клиента какви са вариантите: изчакване, оставяне на колата, пътна помощ до друг сервиз. Дори да не можете да поемете ремонта днес, бързата оценка се помни.

Пиковите дни

В сезона на гумите или в първия студен ден клиентите без запис стават много. В тези дни правилата трябва да са по-строги и да се кажат предварително, например в профила в Google и на вратата. Как да планирате тези дни: как да управлявате пиковите дни.

Превърнете случайния клиент в редовен

Клиентът без запис често е нов. Вземете телефона му, запишете колата и му кажете как да се запише следващия път. Ако му помогнете бързо, имате добър шанс той да се върне за обслужване.

Как да говорите на място

Клиентът без запис често е притеснен. Лампичката свети, той не знае дали може да кара. Започнете с това да го успокоите или да го предупредите, ако е опасно. Дори да нямате време за ремонт, кратка проверка с тестер от пет минути ви казва дали е спешно. Кажете му резултата и му предложете час. Повечето хора не очакват да бъдат обслужени веднага, а да бъдат изслушани и да получат ясен отговор какво да правят.

Следете колко са

Ако не знаете колко клиенти без запис идват на ден, не можете да планирате буфер. Записвайте ги в системата като всеки друг, дори ако посещението е десет минути. След месец ще видите кои дни и часове са най-натоварени. Може да се окаже, че понеделник сутрин винаги е пълен с хора след уикенда, а четвъртък следобед е спокоен. Тази информация ви помага да нагласите и буфера, и графика на екипа.

Обявете правилата публично

Ако приемате клиенти без запис само за определени услуги, кажете го на сайта, в профила в Google и на вратата. Така хората знаят какво да очакват и не се ядосват, когато им предложите час за утре. Кратко изречение като „Бързи проверки без запис, ремонти с предварителен час“ спестява много обяснения на място и показва, че сервизът работи организирано.

С AutoServis PRO клиентът вижда свободните часове онлайн и може да се запише дори от паркинга пред сервиза. Буферните прозорци остават скрити за онлайн записване и са на разположение на екипа.