Когато сервизът повреди колата на клиента: как да постъпите правилно

Механикът изпуска гаечен ключ върху капака. Чиракът паркира и закача колоната. При сваляне на кората се чупят три щипки. Колкото и внимателен да е екипът, рано или късно сервизът поврежда кола на клиент. Разликата между добрия и лошия сервиз не е, че на единия не се случва, а как реагира.

Кажете първи

Най-лошото, което можете да направите, е да се надявате, че клиентът няма да забележи. Той ще забележи, ако не днес, то след седмица на автомивката. Тогава вече няма значение колко малка е драскотината: в неговите очи сервизът е скрил нещо. Обадете се или кажете при предаването, още преди клиентът да види щетата.

Как да го кажете

Кратко, без оправдания и без да омаловажавате. „При работата надраскахме задната броня. Наша грешка е, ще я оправим за наша сметка.“ Не започвайте с „нищо сериозно“ и не обяснявайте колко е стара колата. Клиентът иска да чуе, че поемате отговорност.

• Признайте какво е станало, конкретно
• Кажете как ще го поправите и кога
• Не карайте клиента да доказва, че щетата е нова
• Ако е нужен заместващ транспорт, предложете решение

Снимките при приемане пазят и двете страни

Понякога клиентът твърди, че драскотина е от вас, а тя е била там. Затова снимките при приемането са толкова важни: те показват състоянието на колата преди ремонта. Ако нямате снимки, спорът е дума срещу дума и обикновено губите. Как да го организирате, е описано в статията снимки при приемане на автомобила.

Ремонт на щетата: свой или чужд

Ако щетата е по боята или кузова, а вие нямате бояджия, възложете я на партньор и поемете сметката. Не карайте клиента сам да търси кой да я оправи. Добре е да имате постоянен партньор за такива случаи, вижте партньорство с кузовист.

Застраховка и по-сериозни щети

При малки драскотини е по-евтино и по-бързо да платите сами. При по-сериозни щети, например удар на паркинга или повреда на двигател по вина на сервиза, проверете какво покрива вашата застраховка за отговорност. Условията се различават, затова ги прочетете предварително, а не в деня на инцидента. Повече в статията застраховка на автосервиза.

След инцидента: вътрешен разбор

Не търсете виновен пред клиента. Вътре в екипа обаче разберете какво се е случило. Липсва ли покривало за калниците? Паркингът ли е тесен? Новият колега ли не е обучен да мести колите? Повечето щети се повтарят по едни и същи причини и могат да се предотвратят с прости правила.

Клиентът, който остава

Колкото и да е странно, клиентите, при които сервизът е сгрешил и е реагирал коректно, често стават най-лоялните. Те вече знаят как се държите, когато нещо се обърка, а това е по-ценно от сто обещания.

Прости мерки за превенция

Повечето щети в сервиза се предотвратяват с евтини навици. Покривала за калниците при работа под капака. Покривала за седалката и волана. Пластмасови лопатки вместо отвертка при сваляне на кори. Определено място за ключовете и правило кой мести колите. Нито едно от тези неща не е скъпо, но заедно намаляват инцидентите значително. Напомнете ги на сутрешната среща, когато нов човек започне работа, и ги включете в обучението му.

Кога клиентът преувеличава

Понякога клиентът, след като чуе, че сте надраскали бронята, започва да посочва и други неща. Тук помагат снимките при приемане. Спокойно покажете какво е било преди ремонта и поемете отговорност само за това, което наистина е ваша вина. Не спорете за дребни суми, ако отношенията с клиента са важни, но и не приемайте всичко, само за да приключи разговорът. Честността работи и в двете посоки, и повечето клиенти го приемат, когато видят снимките.

Не обвинявайте колегата пред клиента

Когато обяснявате щетата, говорете от името на сервиза, а не на конкретния човек. „Ние надраскахме“, а не „новото момче не внимава“. Клиентът не се интересува кой точно е виновен. Той иска сервизът да поеме отговорност. Вътрешният разговор с механика е отделна работа и се провежда насаме, без клиенти наоколо.

В AutoServis PRO снимките при приемане и бележките за всяко посещение са в историята на автомобила. Когато възникне въпрос, отговорът е на един клик.