Разговор за представянето: как да давате обратна връзка на механиците

В повечето сервизи обратната връзка е или забележка, когато нещо се обърка, или мълчание, когато всичко е наред. Механикът не знае какво мисли собственикът за работата му, докато не стане проблем. Редовният разговор за представянето е прост начин това да се промени, без да се създава корпоративна бюрокрация.

Колко често

Веднъж или два пъти годишно е достатъчно за подробен разговор. Добри моменти са след края на сезона на гумите, когато натоварването спада. Разговорът не замества ежедневната обратна връзка, а я обобщава.

Подгответе се

Не влизайте в разговора с общи впечатления. Погледнете конкретни неща: колко поръчки е изпълнил, колко рекламации е имал, как се справя с нови модели, как работи с колегите. Ако следите ефективността в системата, имате цифри. Как да ги мерите справедливо: ефективността на механика.

• Обем и вид на изпълнената работа
• Върнати коли и рекламации
• Спазване на сроковете
• Подреденост на работното място и грижа за инструментите
• Отношение към клиентите и колегите
• Какво ново е научил през периода

Започнете с въпроси

Попитайте механика как оценява сам последните месеци. Какво му е било трудно? Какво му липсва: инструмент, обучение, информация? Какво би променил в сервиза? Често ще чуете неща, които не сте забелязали от офиса. Хората говорят по-открито, когато ги питате, вместо само да им казвате.

Кажете какво е добре

Конкретно. Не „справяш се добре“, а „клиентите, които ти приемаш, рядко се връщат с проблем“ или „ти единствен можеш да диагностицираш тези скоростни кутии, това е ценно“. Конкретната похвала показва, че забелязвате работата им.

Кажете какво трябва да се подобри

Също конкретно и с пример. „Миналия месец два пъти колите излязоха без пробен път след ремонт на окачването. Искам това да е винаги.“ Едно-две неща са достатъчно. Ако изброите десет, нищо няма да се промени.

Обсъдете развитието

Какво иска да научи? Иска ли да поеме повече отговорност, например да обучава новите или да води диагностиката? Добрите механици остават там, където виждат развитие. Ако можете, свържете разговора с план за обучение, вижте обучение на механици и сертификати.

Заплатата отделно

Ако обсъждате заплата в същия разговор, всичко друго минава на заден план. Някои собственици предпочитат да разделят двата разговора. Ако ги обединявате, кажете честно на какво зависи увеличението и какво трябва да се случи за следващото.

Запишете какво сте се разбрали

Две-три изречения стигат: какво е добре, какво се подобрява, какво ще направите вие. При следващия разговор започвате от тези бележки. Това показва, че разговорът не е бил формалност.

Чиракът и новият механик

При новите хора разговорът трябва да е по-чест, например на всеки месец през първите три месеца. Новият човек има нужда да знае дали е на правилен път. Не чакайте шест месеца, за да кажете, че нещо не е наред. Кажете го рано и предложете помощ. Повече за първите месеци на новите хора: чираци и стажанти.

Какво да избягвате

Не сравнявайте механиците помежду им в разговора. „Петър прави двойно повече“ не мотивира, а създава напрежение. Сравнявайте човека със самия него преди половин година. Не превръщайте разговора в списък с оплаквания. И не правете обещания, които не можете да изпълните, например за увеличение или повишение. Неизпълненото обещание разваля доверието повече от липсата на обещание.

Къде да проведете разговора

Не в цеха пред колегите и не на крак между две коли. Отделете половин час в спокойно време, на място, където никой няма да ви прекъсва. Изключете телефона. Ако нямате офис, излезте на кафе. Това показва, че разговорът е важен за вас. Хората говорят по-открито, когато не се притесняват, че някой слуша. Кажете предварително за какво ще говорите, за да не се стресне механикът, че е направил нещо нередно.

Справките в AutoServis PRO показват колко поръчки е изпълнил всеки механик за периода. Така разговорът за представянето започва от факти, а не от впечатления.