Телефонът в сервиза — как да не губите клиенти при първото обаждане

Повечето сервизи получават първия контакт по телефона — и повечето го провеждат под колата, с мазни ръце и на бегом. Точно там се губят клиенти.

Целта на обаждането не е диагноза

По телефона не може да се постави диагноза, а опитът да се направи води до грешни очаквания. Целта е друга: да разберете достатъчно и да уговорите час.

Четирите въпроса

• Марка, модел и година
• Какъв е симптомът и откога
• Кога ви е удобно да дойдете
• Телефон за връзка и име

Цената по телефона

Отказът да кажете цена звучи като криене. Дайте диапазон и обяснете от какво зависи — същият подход като при офертата и одобрението.

По-добре не вдигайте, отколкото да вдигнете зле

Разсеян отговор от три думи прави по-лошо впечатление от пропуснато обаждане, на което сте върнали след половин час. Ако не можете да говорите, обадете се обратно.

Пренасочете към онлайн

Голяма част от обажданията са само за свободен час. Ако клиентът може да го види сам, телефонът остава за реалните случаи — това е и основната идея на автоматизацията на рутинните задачи.

Записвайте всяко обаждане като заявка, дори когато не завърши с час — така се вижда колко клиенти губите и защо.