Когато клиентът се пазари: как да отговорите, без да губите марж

Офертата е готова, клиентът я гледа и казва: „Добре, а колко ще ми направите?“ В много сервизи пазарлъкът е част от разговора. Ако отстъпвате всеки път, клиентите научават, че първата цена не е истинска. Ако никога не отстъпвате, понякога губите поръчки. Важното е да имате правило, а не да решавате на момента.

Знайте цената си

Не можете да се пазарите уверено, ако не знаете колко ви струва ремонтът. Когато знаете себестойността и часовата си ставка, виждате колко пространство имате и кога отстъпката е вече загуба. Ако не сте го смятали, започнете оттук: как да изчислите себестойността на един ремонт.

Отстъпвайте от обхвата, не от цената

Вместо да намалявате цената на същия ремонт, предложете по-малък ремонт. „Можем да сменим само предните накладки сега, а задните след два месеца.“ „Можем да сложим части от по-евтина марка, разликата е…“. Така клиентът плаща по-малко, а вашата ставка остава същата.

• По-евтини части, с честно обяснение на разликата
• Разделяне на ремонта на два етапа, ако е безопасно
• Отлагане на това, което не е спешно
• Клиентът да донесе части сам, при вашите условия

Кога отстъпката има смисъл

Има случаи, в които малка отстъпка е разумна: голям ремонт, при който закръгляте сумата; редовен клиент с няколко коли; празен ден, в който слотът иначе ще стои. Тези отстъпки са решение на бизнеса, а не отговор на натиск. Решете ги предварително.

Какво да кажете, когато не отстъпвате

Спокойно и без извинения. „Това е нашата цена за този ремонт. В нея влиза гаранция от … месеца и проверка след 500 километра.“ Покажете какво получава клиентът за парите си. Ако той продължи да настоява, предложете вариант с по-малък обхват. Ако откаже и него, приемете решението му без обида.

Конкурентът е по-евтин

„В другия сервиз ми казаха по-малко.“ Може да е вярно. Може и да не сравнява едно и също. Попитайте какво точно включва другата оферта: какви части, дали има гаранция, дали е за целия ремонт. Често разликата е в това. Ако наистина е същото и е по-евтино, не е нужно да печелите всяка поръчка. Как да се позиционирате, без да сваляте цени: как сервизът да се отличи от конкуренцията.

Единни правила в екипа

Ако приемчикът дава отстъпки, а собственикът не, клиентите бързо научават при кого да отидат. Определете кой има право на отстъпка и до каква граница. Записвайте отстъпките в работната карта, за да видите в края на месеца колко ви струват.

Прозрачната оферта намалява пазарлъка

Колкото по-ясна е офертата, толкова по-малко хора се пазарят. Когато клиентът вижда труд, части и какво точно ще се направи, цената изглежда обоснована. Пазарлъкът често е знак, че клиентът не е разбрал за какво плаща.

Пазарлъкът при приемането

Някои клиенти започват да се пазарят още преди да знаят какво има по колата. „Ще ми направиш ли добра цена?“ е въпрос без отговор, защото още няма оферта. Кажете спокойно, че ще прегледате колата, ще дадете ясна оферта и тогава ще говорите. Това показва, че работите по правила и че цената не е произволна. Повечето хора го приемат и не повтарят въпроса, когато видят подробната оферта.

Отстъпката, която не се забелязва

Има отстъпки, които струват малко, но клиентът ги усеща. Безплатна проверка на светлините, доливане на течност за чистачки, измиване на джантите, проверка на налягането в гумите. Ако искате да направите жест към клиента, предпочетете такива неща пред намаляване на цената. Те не обезценяват труда ви, а показват грижа. За промоциите изобщо вижте промоции без загуба на марж.

Не наказвайте клиента за пазарлъка

Ако откажете отстъпка, не променяйте отношението си към клиента. Обслужете го както всеки друг, със същото внимание и същите обяснения. Някои хора се пазарят по навик, не защото не ви вярват. Ако след ремонта усетят, че са получили добро отношение въпреки отказа, следващия път рядко се пазарят. Пазарлъкът е част от разговора, а не обида към сервиза.

В AutoServis PRO всяка услуга има описание и цена, а историята на клиента показва какво е правено досега. Така знаете с кого говорите, преди да решите дали има смисъл от отстъпка.