Конфликти в екипа на сервиза: как да ги решавате, преди да ви струват хора

В малкия сервиз хората работят рамо до рамо по осем-десет часа на ден. Конфликтите са неизбежни. Един механик смята, че получава само трудните коли. Друг не връща инструментите на място. Приемчикът обещава срокове, които механиците не могат да спазят. Ако тези неща не се решат, се трупат, докато някой не напусне.

Най-честите причини

• Неравномерно разпределение на работата, особено ако има бонус от изработеното
• Общи инструменти без ясни правила
• Различни стандарти за качество между механиците
• Обещания на приемането, които цехът не може да изпълни
• Неясно кой за какво отговаря

Забележете, че повечето от тях не са лични. Те са организационни. Хората се карат, защото системата ги поставя един срещу друг.

Слушайте и двете страни поотделно

Когато разберете за конфликт, говорете с всеки от участниците насаме. Питайте какво се е случило и какво би решило проблема. Не обещавайте нищо в първия разговор. Често се оказва, че двете страни описват едно и също нещо по различен начин и проблемът е в процеса, а не в човека.

Решавайте процеса, не човека

Ако спорът е за разпределението на работата, направете ясно правило кой какви поръчки взема. Ако е за инструментите, определете място и отговорник. Ако е за обещанията на приемането, приемчикът трябва да пита цеха преди да обещае срок. Писаните процедури намаляват спорните ситуации, повече в статията стандартни процедури в сервиза.

Кога да се намесите веднага

Обиди, заплахи, саботиране на чужда работа или опасно поведение в цеха не чакат. Тук се намесвате на момента, ясно и твърдо. Безопасността в сервиза е над всичко и никой спор не оправдава риск за хората.

Кратките срещи помагат

Много конфликти се раждат от липса на информация. Кратка сутрешна среща, на която се казва кой какво прави днес и какво е спешно, спестява половината спорове. Не е нужно да е дълга, десет минути стигат. Как да ги направите полезни: срещите с екипа.

Собственикът не е съдия на всичко

Ако всеки дребен спор стига до вас, екипът не се учи да ги решава сам. Определете кой е старши в цеха и му дайте право да решава текущите въпроси. Вие се намесвате, когато въпросът е за пари, правила или сериозно поведение.

Когато някой не пасва

Понякога, след като сте опитали всичко, един човек продължава да създава проблеми. Тогава трябва да вземете решение. Един добър механик, който разваля атмосферата, може да ви струва двама други, които напускат тихо. Това е трудно решение, но понякога е правилното.

Конфликт между приемане и цех

Един от най-честите конфликти е между хората, които говорят с клиентите, и хората, които ремонтират. Приемчикът обещава колата за обяд, механикът знае, че няма как. Механикът намира допълнителен проблем, приемчикът трябва да го обясни на ядосан клиент. Тук помага ясно правило: срокът се дава след консултация с цеха, а допълнителната работа се описва със снимка. Така и двете страни имат какво да покажат. Повече за ролята: приемчикът.

Не оставяйте нещата да чакат

Конфликтите, които не се решават, не изчезват. Те се превръщат в мълчание, в саботаж на дребно или в напускане. Ако забележите, че двама души не си говорят или че някой избягва определени задачи, не чакайте да стане сериозно. Кратък разговор навреме спестява много проблеми. И не забравяйте, че вашето собствено поведение задава тона. Ако собственикът вика на хората, екипът ще вика един на друг.

Ясни отговорности

Много спорове започват с въпроса „кой трябваше да го направи“. Кой поръчва частите, кой проверява колата преди предаването, кой отговаря за чистотата на цеха. Когато това не е записано, всеки смята, че е задача на другия. Направете кратък списък с отговорностите и го закачете на видно място. Звучи формално, но премахва голяма част от поводите за спор.

Ясният график в AutoServis PRO показва кой механик каква работа има за деня. Когато разпределението е видимо за всички, има по-малко поводи за спор кой работи повече.