„Нещо трака“: как да приемате неясни оплаквания от клиенти

„Някъде отпред трака, но само понякога.“ Всеки механик знае това изречение. Шумовете и вибрациите са трудни, защото клиентът ги описва с усещане, а механикът трябва да ги намери с инструмент. Ако приемането е лошо, ще изгубите часове и накрая клиентът ще каже, че „не сте намерили нищо“.

Задайте правилните въпроси на приемането

Хубавото приемане спестява половината от диагностиката. Запишете отговорите в работната карта, а не в паметта на приемчика.

• Кога се чува: при студен или топъл двигател, при завой, при спиране, на неравност
• При каква скорост и на коя предавка
• Откъде идва според клиента: отпред, отзад, от таблото, от под седалката
• Откога е и дали се е появил след друг ремонт
• Може ли да се възпроизведе на пробно каране

Карайте заедно с клиента

Най-ефективният ход е кратко пробно каране с клиента до вас. Той ви показва точно кога се появява шумът, а вие разбирате дали говорите за едно и също. Пет минути в колата спестяват час търсене на подемника. Ако клиентът не може да остане, помолете го да запише видео с телефона, когато шумът се появи.

Таксувайте времето за търсене

Търсенето на шум е диагностика и трябва да се плаща. Кажете предварително колко време ще отделите и колко струва. Ако след това време не сте намерили причината, обадете се и обсъдете следващата стъпка. Така клиентът не получава неочаквана сметка, а вие не работите безплатно. Подробно за това: как да таксувате диагностиката.

Когато не намерите нищо

Случва се. Шумът не се появява, когато колата е при вас. Кажете го честно, опишете какво сте проверили и запишете всичко в историята. Предложете на клиента да се върне, когато шумът е постоянен, или да ви изпрати запис. Това е по-добре от смяната на части „за всеки случай“, защото, ако шумът остане след новата част, загубата е двойна. Темата е близка до повторните ремонти и как да ги намалите.

Отбелязвайте какво сте изключили

Дори да не сте намерили причината, имате информация: лагерите са в ред, шарнирите са без луфт, топлинните щитове са закрепени. При следващото посещение колегата не започва от нулата. Записвайте изключените причини в работната карта и в историята на колата.

Шум след ремонт при вас

Ако клиентът казва, че шумът се е появил след ремонт във вашия сервиз, приемете колата приоритетно и без такса за проверката. Често причината е дребна: неприбран кабел, разхлабен щит. Бързата реакция тук струва малко и пази репутацията.

Инструментите, които помагат

Електронният стетоскоп с няколко микрофона, закрепени на различни точки, позволява да запишете шума по време на пробния път и после да сравните откъде е най-силен. Не е скъп и спестява много време при трудните случаи. Обикновен стетоскоп за механици също върши работа при работещ двигател. За вибрации при определена скорост проверката на баланса на гумите и състоянието на джантите е първата стъпка. Често най-простото обяснение се оказва вярното, затова започвайте от него.

Как да опишете резултата на клиента

Дори когато намерите причината, обяснете я така, че клиентът да разбере защо шумът идва точно оттам. „Тракането е от биалетката на стабилизатора, тя свързва окачването с щангата и има луфт“ е по-добре от „биалетка е“. Ако можете, покажете му луфта на подемника или пуснете записа. Така клиентът е сигурен, че плаща за правилния ремонт. Повече за това как да говорите с клиента: как да обясните ремонта без жаргон.

Кой да поеме такива поръчки

Не всеки механик е добър в търсенето на шумове. Някои имат търпение и слух за това, други предпочитат ясни ремонти по списък. Ако в екипа има човек, който се справя добре с трудните случаи, насочвайте неясните оплаквания към него. Така ги решавате по-бързо, а останалите не губят време в задачи, които не обичат и в които не са силни.

В AutoServis PRO историята на автомобила пази бележките от всяко посещение, включително какво е проверено и изключено. Следващият механик вижда всичко, без да разпитва колегата си.