Откъде идват клиентите ви: как да разберете кой канал работи

Повечето сервизи правят по малко от всичко: профил в Google, страница във Facebook, табела, понякога реклама или листовки. Ако ги попитате кое носи най-много клиенти, отговорът обикновено е усещане. А усещането често греши. Без да знаете откъде идват клиентите, не можете да решите къде да вложите повече време и пари и къде да спрете.

Просто питайте

Най-евтиният и най-точният метод е въпросът „Откъде научихте за нас?“ при първото посещение или първото обаждане. Задавайте го на всеки нов клиент, без изключение, и записвайте отговора в профила му. Важно е да питате всеки път, а не само когато се сетите, иначе данните са изкривени. Дайте на приемчика кратък списък с възможни отговори, за да се записват еднакво.

• Търсене в Google или Google Maps
• Препоръка от приятел, колега или роднина
• Видял табелата или минава наблизо
• Социални мрежи
• Партньор: автокъща, застраховател, друг сервиз
• Друго, с кратко уточнение

Онлайн записванията казват още повече

Ако клиентите записват часове онлайн, може да видите откъде идват. Използвайте различни линкове за записване на различните места: един в профила в Google, друг във Facebook, трети в QR кода на табелата или визитката. Ако системата не разделя линковете автоматично, поне сравнявайте кога растат записванията с това кога сте направили промяна в даден канал. Повече за работата с тези данни има в статията какво ви казват онлайн записванията.

Препоръките са отделна категория

За много сервизи препоръките са най-силният източник, но и най-трудният за проследяване. Когато клиентът каже „препоръча ми ви колега“, попитайте кой, ако е удобно, и го запишете. Така виждате кои клиенти довеждат други и може да им благодарите. Ако имате програма за препоръки, тя дава и по-точни данни. Вижте програма „препоръчай приятел“.

Гледайте не само броя, а и стойността

Един канал може да носи много клиенти, които идват веднъж за смяна на гума и повече не се връщат. Друг може да носи малко, но редовни клиенти с по-големи ремонти. След няколко месеца погледнете не само колко нови клиенти е донесъл всеки източник, а и колко от тях са се върнали и какъв е средният им чек. Тази информация често преобръща първоначалните изводи.

Решете какво да промените

Когато имате данни поне за три месеца, сравнете ги с това колко време и пари влагате във всеки канал. Ако плащате за реклама, която носи двама клиенти на месец, а профилът в Google, за който не харчите нищо, носи двадесет, решението е ясно. Вложете повече усилия там, където има резултат. Как да разпределите бюджета, вижте в статията колко да харчи автосервизът за маркетинг.

Повтаряйте редовно

Каналите се променят. Профилът в Google може да отслабне, ако не се поддържа. Нова табела или партньорство може да промени картината. Преглеждайте източниците веднъж на тримесечие и правете малки промени, след което гледайте резултата. Маркетингът на сервиза не е еднократно решение, а поредица от малки проверки.

Не забравяйте и източниците, които не струват пари, но изискват време. Отговорите на отзиви, публикациите в социалните мрежи и поддръжката на профила в Google също са инвестиция, дори да не плащате реклама. Ако отделяте по няколко часа седмично на канал, който не носи клиенти, това време може да се използва по-добре другаде. Записвайте и колко време отива за всеки канал, поне приблизително. Така сравнението става честно: не само колко струва, а и колко усилие изисква, за да донесе един нов клиент. Не очаквайте перфектни данни. Някои клиенти няма да си спомнят, други ще кажат „от интернет“, без да уточнят. Това е нормално. Дори и неточни, данните от няколко месеца показват ясни тенденции, а те са достатъчни, за да вземете по-добри решения, отколкото само по усещане. Важното е да питате последователно и да записвате отговорите на едно и също място, по един и същ начин.

В AutoServis.pro може да записвате източника в бележките към всеки нов клиент, а отчетите показват как се променят записванията по месеци.