Сервизни кампании и отзовавания: как независимият сервиз да помогне

Производителите на автомобили периодично обявяват сервизни кампании и отзовавания, когато открият дефект, който може да засегне безопасността или надеждността. Тези дейности обикновено се извършват безплатно в официалните сервизи на марката. Защо тогава това трябва да интересува независимия сервиз? Защото клиентът, който научи от вас за открита кампания по колата си, ще ви запомни като сервиза, който мисли за него, дори когато не печели от това.

Какво представляват отзоваванията

Отзоваването е действие на производителя за отстраняване на дефект в определена серия автомобили. Може да става дума за подмяна на компонент, обновяване на софтуер или проверка. Собствениците обикновено се уведомяват, но много от тях не получават или не обръщат внимание на уведомлението, особено при коли, които са сменили собственика си или са внесени от друга държава.

В Европейския съюз информация за опасни продукти, включително автомобили, се публикува и в системата Safety Gate. Освен това много производители предлагат проверка по номер на рама на своите сайтове или чрез официалните сервизи.

Как да включите проверката в процеса

Когато приемате автомобил, особено внесен или купен наскоро, можете да предложите проверка за открити кампании. Това не изисква специално оборудване, а само време и достъп до съответната информация. Ако откриете открита кампания, кажете на клиента и го насочете към официален сервиз.

• Проверявайте по номер на рамата чрез наличните източници
• Отбелязвайте резултата в историята на автомобила
• Обяснете на клиента какво засяга кампанията и защо е важна
• Насочете го към официален сервиз за безплатното отстраняване
• Не започвайте ремонт по същия компонент, преди клиентът да е проверил

Последната точка е особено важна. Ако срещу заплащане смените част, която е включена в безплатна кампания, клиентът по-късно ще се почувства измамен, дори да не сте знаели.

Защо това е добро за бизнеса

На пръв поглед насочването на клиента към официален сервиз изглежда като загуба. На практика това е една от най-силните демонстрации на честност. Клиентът вижда, че поставяте неговата безопасност и интереси пред моментната печалба. Следващия път, когато има нужда от спирачки, окачване или обслужване, ще дойде при вас.

Освен това повечето отзовавания засягат конкретен компонент. Останалата поддръжка на колата остава при вас. Как да говорите за ограниченията на независимия сервиз спрямо официалния, вижте в гаранционни автомобили в независим сервиз.

Предпокупни проверки и внесени коли

Проверката за открити кампании е естествена част от предпокупната проверка. Купувачът иска да знае за всеки известен проблем, а информацията за незатворено отзоваване е ценна. Включете я в списъка си, както е описано в предпокупната проверка като услуга.

При внесените автомобили има допълнителен нюанс: кампанията може да е обявена на друг пазар. Официалният сервиз може да провери дали тя важи и за конкретната кола.

Комуникация с клиента

Когато откриете открита кампания, обяснете спокойно какво означава. Не плашете клиента, но не омаловажавайте. Кажете какво засяга, какво е препоръчаното действие и че обикновено е безплатно. Предложете да запишете информацията в историята на автомобила, за да не се забрави.

Когато клиентът не иска да ходи в официален сервиз

Някои клиенти отказват, защото не искат да чакат или имат лош опит. Запишете, че сте ги информирали и че са решили да не отидат. Това е въпрос на добра практика и защита на сервиза, ако по-късно възникне проблем точно с този компонент.

Направете проверката рутина, а не изключение. Ако тя става само когато някой се сети, ще се прави рядко. Добавете я в чеклиста за приемане на автомобили с определена възраст или при всяка нова кола в клиентската база. Обучете приемчика да обяснява накратко на клиента какво проверявате и защо. Ако проверката не открие нищо, кажете и това — клиентът оценява спокойствието толкова, колкото и предупреждението.

В AutoServis.pro резултатът от проверката и информацията към клиента остават в историята на автомобила, за да може всеки в екипа да ги види при следващото посещение.