Удължени интервали на обслужване: как да съветвате клиента честно

Клиентът казва: „Колата ми е с удължен интервал, смяната на маслото е чак след година.“ Права ли е колата, или сервизът? Отговорът зависи от това как се кара колата. Удължените интервали на обслужване са реалност при много съвременни автомобили, но те предполагат определени условия на експлоатация. Ролята на сервиза е да помогне на клиента да прецени дали тези условия се отнасят за него, без да звучи като човек, който иска да продаде повече смени на масло.

Какво означават удължените интервали

Производителите задават интервали, които при нормални условия са безопасни, заедно със специфицирано масло и филтри. Някои системи изчисляват интервала динамично според начина на каране. Същевременно почти всички производители описват и „тежки условия на експлоатация“, при които препоръчват по-кратки интервали. Тези условия често се пропускат в разговора, а са ключови.

Кога реалният интервал трябва да е по-кратък

• Предимно къси разстояния в града, при които двигателят не загрява напълно
• Чести спирания и тръгвания, много работа на празен ход
• Прашни пътища или работа в строителна среда
• Теглене на ремарке или постоянно високо натоварване
• Използване на колата за такси, доставки или служебни цели
• Работа на газова уредба, когато производителят на уредбата препоръчва това

Ако клиентът се разпознава в някое от тези описания, препоръката за по-кратък интервал не е продажба, а информация от самия производител. Покажете му съответната страница от ръководството, ако е възможно. Това прави съвета обективен.

Как да го кажете, без да звучите като продавач

Започнете с въпроси: колко километра кара годишно, предимно в града или извън него, колко дълги са обичайните пътувания. После обяснете какво означава това за маслото и двигателя. Клиентът, който сам стига до извода, че кара в тежки условия, приема препоръката много по-лесно.

Никога не казвайте, че интервалът на производителя е „грешен“. Кажете, че той е изчислен за определени условия и че вашата препоръка е съобразена с неговото каране. Повече за начина на говорене има в как да обясните ремонта без жаргон.

Маслото и спецификацията

Удължените интервали работят само с масло, което отговаря на спецификацията на производителя. Ако в сервиза се използва масло с друга спецификация, удълженият интервал вече не е валиден. Затова винаги записвайте кое масло е налято и по коя спецификация. Това е важно и при въпроси за гаранцията на автомобила, както е обяснено в статията за гаранционни автомобили в независим сервиз.

Не само маслото

Разговорът за интервалите е добра възможност да споменете и другите компоненти, които имат свои срокове: спирачна течност, антифриз, горивен и въздушен филтър, ангренаж. Много клиенти знаят само за маслото. Кратък план за поддръжка, съобразен с тяхното каране, им показва, че мислите за колата им като цяло. Смяната на маслото е и естествена входна точка за този разговор, както е описано в смяната на масло като входна услуга.

Индивидуален интервал и напомняне

Когато се разберете с клиента за интервал, запишете го. Ако следващата смяна е след определен пробег или време, напомнянето трябва да дойде навреме, а не когато таблото светне. Така и клиентът е спокоен, и вие имате предвидим поток от посещения.

Някои клиенти ще изберат да спазват интервала на производителя, въпреки вашата препоръка. Това е тяхно право. Запишете в историята на автомобила какво сте препоръчали и какво е решил клиентът. Ако при следващото посещение видите признаци на износване или замърсяване на маслото, ще имате спокойна основа за разговор. Не повтаряйте препоръката с натиск при всяко посещение, а я споменете отново, когато има конкретен повод.

Полезно е да подготвите кратко обяснение, което всеки в екипа казва по един и същ начин. Ако приемчикът казва едно, механикът друго, а собственикът трето, клиентът губи доверие и в трите. Обсъдете в екипа каква е позицията на сервиза за удължените интервали и кога препоръчвате по-кратък интервал, и я спазвайте последователно.

В AutoServis.pro напомнянията за следващо обслужване се изпращат автоматично по имейл, а историята на автомобила пази кое масло е използвано и кога.