Възрастни клиенти в сервиза: как да ги обслужвате с внимание и уважение

Във всеки сервиз има клиенти, които карат една и съща кола от години, идват редовно и плащат навреме. Много от тях са хора в пенсионна възраст. Те са сред най-лоялните клиенти, ако се чувстват уважавани. И сред най-бързо загубените, ако усетят, че някой се опитва да се възползва от тях.

Доверието е всичко

Възрастните клиенти често са били разочаровани от сервизи, които са им продавали ненужни ремонти. Затова се пазят. Когато предлагате ремонт, обяснявайте ясно какво, защо и колко е спешно. Показвайте старата част. Не бързайте. Тези клиенти ценят спокойния разговор повече от бързото обслужване. Повече за начина на обяснение вижте в как да обясните ремонт без жаргон.

Телефонът остава основен канал

Много възрастни клиенти предпочитат да се обадят, вместо да пишат или да си запазват час онлайн. Това е напълно нормално. Уверете се, че някой винаги вдига телефона или връща обаждането. Говорете бавно и ясно, повторете деня и часа на записването. Ако използвате онлайн записване, приемчикът може да запише часа в системата вместо клиента, така че и той да получи напомняне.

• Повторете деня, часа и услугата в края на разговора
• Предложете напомняне по SMS ден преди часа
• Не изпращайте само линк, ако клиентът не е свикнал с тях
• Обадете се, вместо да пишете, когато има промяна

Удобството при посещението

Място за сядане, чаша вода, достъпна тоалетна. Тези неща изглеждат дребни, но за възрастен човек, който чака час, правят голяма разлика. Ако чакалнята е на втори етаж без асансьор, предложете място на първия. Подробно за чакалнята вижте чакалнята за клиенти.

Без снизхождение

Има разлика между търпеливо обяснение и снизходителен тон. Не говорете на възрастния клиент като на дете. Не обяснявайте по-просто, отколкото е нужно, и не прескачайте човека, за да говорите със сина или дъщерята, които са го докарали. Той е собственикът на колата и решенията са негови. Ако сам поиска да включите роднина в разговора, направете го.

Плащането

Някои възрастни клиенти предпочитат да плащат в брой, други с карта. Приемайте и двата начина, ако е възможно. Давайте ясна фактура или касова бележка с разписани услуги и части. Много от тези клиенти пазят документите и ще ги сравнят при следващия ремонт.

Помощ с транспорта

Ако колата ще остане в сервиза за ден или повече, възрастният клиент може да има затруднение да се прибере. Помогнете да повика такси, предложете да го закарате, ако е наблизо, или вижте дали има възможност за заместващ автомобил. Повече идеи има в заместващ транспорт.

Безопасността на колата

Възрастните шофьори понякога карат по-рядко и могат да пропуснат признаци на проблем. При всяко посещение отделете минута да проверите основните неща: спирачки, гуми, светлини, чистачки. Ако откриете нещо, кажете го спокойно и ясно. Не плашете, но не и омаловажавайте.

Лоялността се отплаща

Възрастните клиенти често препоръчват сервиза на приятели, съседи и деца. Тяхната препоръка тежи, защото се знае, че не се впечатляват лесно. Отношението, което им покажете, се връща многократно.

Работа с роднините

Понякога синът или дъщерята се грижат за колата на родителя си и звънят от друг град. Уважавайте желанието на собственика: питайте го дали може да обсъждате ремонта с роднината. Ако да, изпращайте снимки и оферти и на двамата. Това дава спокойствие на цялото семейство и спестява недоразумения за цената или обхвата на ремонта.

Ясни срокове и обещания

Възрастните клиенти често планират деня си около посещението в сервиза. Ако кажете, че колата ще е готова в два следобед, те ще бъдат там в два. Затова давайте реалистични срокове и се обаждайте навреме, ако нещо се промени. Не разчитайте на това, че ще проверят съобщение в телефона. Едно кратко обаждане е достатъчно. Същото важи и за цената: ако по време на ремонта се окаже, че е нужна допълнителна работа, обадете се и поискайте одобрение, преди да продължите. За тези клиенти изненадата на касата е най-сигурният начин да не се върнат.

В AutoServis PRO приемчикът може да запише часа, уговорен по телефона, директно в графика. Така записванията онлайн и по телефона са на едно място, а клиентът, който предпочита да звъни, не е обслужван по-зле от този, който записва сам.