Второто посещение: как новият клиент да стане редовен

Новият клиент е дошъл веднъж, ремонтът е минал добре, той е платил и си е тръгнал доволен. Това още не означава, че ще се върне. Много хора избират сервиз по случайност: близо е, имаше свободен час, приятел го спомена. Второто посещение е моментът, в който изборът става съзнателен. Ако го постигнете, шансът клиентът да остане дълго расте значително.

Защо второто посещение е по-трудно

При първото посещение клиентът има конкретен проблем и търси решение. След като проблемът е решен, той няма причина да мисли за сервиза, докато не се появи следващият. Ако през това време някой друг сервиз е по-близо, по-видим или просто е първият, който се сеща, клиентът отива там. Вашата задача е да останете в паметта му по полезен начин, без да го отегчавате.

Записвайте всичко още при първото посещение

Основата за второто посещение се поставя при първото. Запишете колата, пробега, какво е направено и какво сте забелязали, че ще трябва скоро. Попитайте как предпочита да бъде известяван. Тези данни са това, което ви позволява после да се обадите с конкретна причина, а не с обща реклама. Подробно за ползата от данните има в статията за клиентската база.

• Пълни данни за колата и текущ пробег
• Какво е направено и с какви части
• Препоръки за следващите месеци, записани конкретно
• Предпочитан начин за контакт

Дайте конкретна причина да се върне

При предаването на колата кажете на клиента кога и защо е добре да дойде отново: „Накладките отпред са на около половината, вижте ги при смяната на гумите“ или „Маслото е следващото, при около еди-колко си километра“. Запишете препоръката и му я дайте писмено. Така второто посещение не зависи от това дали ще се сети за вас, а от конкретна нужда, която вече е назовал вашият механик.

Обаждане или съобщение след ремонта

Няколко дни след първото посещение попитайте дали всичко е наред с колата. Това е кратък жест, който малко сервизи правят, и затова се помни. Ако има проблем, научавате го рано и го оправяте, преди да стане негативен отзив. Подробно за формата вижте статията за обаждането след ремонта.

Напомняне в точния момент

Най-естественият повод за второ посещение е следващото планово обслужване: масло, гуми, технически преглед. Напомнянето, което пристига точно когато е нужно, не се възприема като реклама, а като услуга. Важно е да е персонално: конкретната кола, конкретната услуга, лесен начин за записване. Вижте и напомнянията за технически преглед и обслужване.

Направете второто посещение по-лесно от първото

Когато клиентът се върне, той трябва да усети, че го помните. Механикът знае какво е правено, приемчикът не пита отново за всички данни, а препоръката от миналия път е пред тях. Това е разликата между „поредния сервиз“ и „моя сервиз“. Ако клиентът може да запише втория си час онлайн, без да звъни, бариерата е още по-ниска.

Следете колко нови клиенти се връщат

Веднъж месечно вижте колко от клиентите, дошли за първи път преди три до шест месеца, са се върнали. Ако делът е нисък, погледнете какво се е случило между двете посещения. Тази проста проверка казва повече за качеството на обслужването от всяка анкета.

Не превръщайте всичко това в натиск. Новият клиент още ви опознава и ако получава твърде много съобщения, ще започне да ги пренебрегва или ще се отпише. Едно обаждане след ремонта, едно напомняне, когато наистина е нужно, и полезна препоръка при предаването са достатъчни. Повече от това рискува да изглежда като реклама. Целта е клиентът да свързва името на сервиза с полезна информация, а не с поредното съобщение, което трябва да изтрие. Помислете и за малки детайли при първото посещение, които правят впечатление: колата е върната чиста отвътре, седалката и огледалата са на мястото си, старите части са показани, а сметката е обяснена ред по ред. Тези неща не струват почти нищо, но клиентът ги помни и ги разказва на други.

AutoServis.pro пази историята на всяка кола и изпраща автоматични напомняния за следващото обслужване, така че второто посещение не зависи само от паметта на клиента.