Как да отговаряте на негативни отзиви за сервиза

Първата реакция при негативен отзив е защитната. Тя е и най-скъпата — бъдещите клиенти четат отговора, за да разберат какви сте, когато нещо се обърка.

Изчакайте, преди да пишете

Отговор, написан в първите десет минути, почти винаги е емоционален. Няколко часа правят текста по-спокоен и по-полезен.

Структурата, която работи

• Благодарност за обратната връзка, без сарказъм
• Признаване на конкретното, което е било лошо
• Кратко обяснение, ако има такова — без оправдания
• Какво предприемате, за да не се повтори
• Покана за директен контакт

Не спорете публично

Дори когато клиентът греши фактически, публичният спор изглежда зле за трети човек. Изнесете разговора настрани — как се води е описано в работата с трудни клиенти.

Търсете модела, не случая

Ако три отзива споменават забавяне, проблемът е в графика, не в клиентите. Тогава решението е в престоя на автомобила, не в отговорите.

Балансирайте с нови отзиви

Един лош отзив тежи по-малко, когато под него има десет скорошни добри. Как да ги съберете — в молбата за отзив.

Отзивите тежат и за локалното класиране — вижте профила в Google Business.